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　　原標(biāo)題：減少退費(fèi)！2022年教培機(jī)構(gòu)不能沒有的退費(fèi)預(yù)警機(jī)制

　　退費(fèi)，是懸著教培人頭上的一把刀，也許在家長眼里，“退費(fèi)”的處理方式并不復(fù)雜，一個字“退”就可以了，但是在機(jī)構(gòu)中，“退費(fèi)”意味著多方面的顧慮。例如：一個班級中途出現(xiàn)一名學(xué)員退費(fèi)，班上人數(shù)減少，坪效人效增加，中途插班學(xué)員很不好招，那么這個班級有可能出現(xiàn)虧損。

　　而且很多機(jī)構(gòu)的教學(xué)計劃是按照學(xué)期或者學(xué)年做的，所以在學(xué)員報名時，教師為該學(xué)員準(zhǔn)備了整期或整年的教學(xué)資料，中途退費(fèi)，若沒有招到合適的同步學(xué)員，材料相當(dāng)于報廢；還有“退費(fèi)”引起的負(fù)口碑、招生成本的虧損等等諸多因素。

　　亡羊補(bǔ)牢，為時不晚，退費(fèi)不可怕，機(jī)構(gòu)要找到退費(fèi)背后的原因，升級迭代，搭建防退費(fèi)體系。

　　關(guān)注有效退費(fèi)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)

　　根據(jù)退費(fèi)管理中的二八法則，機(jī)構(gòu)80%的精力在防退費(fèi)體系搭建，20%則是在處理退費(fèi)上。而且對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，退費(fèi)并不全是壞事，每一次退費(fèi)都意味著機(jī)構(gòu)產(chǎn)品急需升級！

　　數(shù)據(jù)是機(jī)構(gòu)產(chǎn)品的真實反映，機(jī)構(gòu)要著重關(guān)注以下數(shù)據(jù)。

　　在校客戶停課數(shù)據(jù)反饋

　　激活方案：

　　升學(xué)方面，以老生服務(wù)規(guī)劃新的升學(xué)方向為由，邀請家長到訪，學(xué)習(xí)管理師重新做學(xué)業(yè)規(guī)劃。

　　產(chǎn)品方面，運(yùn)用好客戶反饋表及時向任課老師溝通班級學(xué)員反饋。學(xué)習(xí)管理師每兩周提報重點關(guān)注客戶信息及原因，每兩周向主管匯報重點客戶反饋回訪情況和進(jìn)度；對學(xué)員做好服務(wù)和保鮮，每兩周由學(xué)習(xí)管理師發(fā)一次學(xué)習(xí)方法相關(guān)文章或打一次回訪電話。每逢節(jié)假日和生日相關(guān)事件，利用熱度去保持和家長的黏度。

　　師資方面，挑選不錯的老師，利用期中考試時間節(jié)點，以幫助孩子期中考試試卷分析為由邀約至學(xué)習(xí)中心面談，由此激活。

　　離校客戶數(shù)據(jù)反饋

　　升學(xué)方面，以老生服務(wù)規(guī)劃新的升學(xué)方向為由，邀請家長到訪，學(xué)習(xí)管理師重新做學(xué)業(yè)規(guī)劃；邀約升學(xué)規(guī)劃講座；增加穿越軍及其它產(chǎn)品推薦。

　　服務(wù)方面，任課老師堅決執(zhí)行好教學(xué)過程，每個階段檢查和調(diào)整課程大綱，做好階段性測試考核，及時和父母溝通學(xué)員情況。

　　師資方面，保持和現(xiàn)有師資的黏度，增加教師的歸屬感；不定期和教師們溝通，更好了解教師思想動態(tài)；和產(chǎn)品中心教師管理團(tuán)隊溝通，如果出現(xiàn)教師異動第一時間想辦法解決。

　　對于學(xué)習(xí)效果欠佳學(xué)員：在續(xù)費(fèi)前先召開家長會，一對一分析目前問題；考慮轉(zhuǎn)一對一形式學(xué)習(xí)上課或者班課增加一對一的形式學(xué)習(xí)。

　　對于處于觀望期的家長：運(yùn)用好客戶反饋信息表，提取客戶意見，及時反饋和解決。每兩周由學(xué)習(xí)管理師發(fā)一次學(xué)習(xí)方法相關(guān)文章或打一次電話，每逢節(jié)假日和生日相關(guān)事件，利用熱度去保持和家長的黏度。

　　對師資有疑問：建議增強(qiáng)教師內(nèi)外功訓(xùn)練。

　　三個節(jié)點搭建教學(xué)管理的防退費(fèi)機(jī)制

　　防退費(fèi)的3個關(guān)鍵的節(jié)點：第一課、考試前后、畢業(yè)季。

　　在第一節(jié)課的前，教師要反復(fù)準(zhǔn)備授課內(nèi)容，確保沒有問題。授課時，教師要記住所有學(xué)生的姓名，講課內(nèi)容要深入淺出，同時呢，要多注意和學(xué)員互動以建立情感連接。

　　同時，在第一節(jié)課的課后，我們要打電話給家長。一是向家長匯報孩子在課堂當(dāng)中的表現(xiàn)以及老師的授課內(nèi)容；第二呢，是我們要向家長了解孩子的學(xué)習(xí)成績、學(xué)習(xí)習(xí)慣以及性格特征，明確地告訴家長，一定會全力地關(guān)注孩子。而且還要告訴家長，你可以通過這次的課程發(fā)現(xiàn)孩子的哪些優(yōu)點和哪些潛質(zhì)，同時指出孩子在學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中還有哪些方面可以做得更好。

　　家長報班的需求無非是孩子成績提升或行為改變，若孩子考試成績沒有任何改善，退費(fèi)自然也就發(fā)生了。所以機(jī)構(gòu)在考試前要幫助孩子對知識進(jìn)行系統(tǒng)復(fù)習(xí)梳理，明確重點，模擬考試，在考試結(jié)束后，要召開家長會，進(jìn)行試卷分析，將每位孩子的情況和家長溝通，并提出優(yōu)化方案。

　　對于畢業(yè)季的學(xué)員，如果機(jī)構(gòu)有相關(guān)的升學(xué)課程，機(jī)構(gòu)要召開升學(xué)研討會，對初中三年、高中三年進(jìn)行學(xué)習(xí)規(guī)劃，防止精準(zhǔn)意向客戶流失。

　　除了3個關(guān)鍵節(jié)點外，平時的工作更要做教學(xué)和服務(wù)。如：提高學(xué)生的到課率。一般情況下家長感覺孩子沒上過幾節(jié)課覺得浪費(fèi)才會要求退費(fèi)。如果學(xué)生的到課率比較多，家長也不會要求退費(fèi)。除了到課率，作業(yè)完成率也要重視起來，可以多跟家長溝通，了解孩子的作業(yè)情況， 尤其是沒完成作業(yè)的孩子要重點溝通，并適當(dāng)做一些答疑活動。平時盡可能多跟家長溝通，并匯報孩子在機(jī)構(gòu)的學(xué)習(xí)表現(xiàn)，也要適當(dāng)與家長聊聊孩子在家里的表現(xiàn)，然后給家長一些有意義的建議和意見。

　　在當(dāng)今形式下招生已不易，機(jī)構(gòu)更要注重自身建設(shè)，防范未然，將生源緊握手中。